“피크타임 배달 지연 막는다”…배민, '바쁨상태' 오픈

배달의민족(배민)이 주문이 몰리는 최고조 시간대 입점 업주들의 원활한 처리를 돕고, 고객 불편을 최소화하기 위해 조리 준비 시간을 자동으로 늘려주는 신기능을 도입했다. 배민은 입점 업주들이 주문접수채널에서 '바쁨상태'를 설정할 수 있는 기능을 27일 선보였다. 바쁨상태를 활성화하면 주문이 접수될 때마다 음식점이 설정한 추가 준비시간을 자동으로 반영한다. 점주는 5분·10분·15분 중 추가 시간을 선택할 수 있다. 설정은 1시간 동안 유지된다. 배민 측은 “바쁨상태 도입은 주문이 한꺼번에 몰리는 피크타임 시간대에, 접수 누락이나 조리 시간 부족으로 가게 사정 취소가 발생하는 문제를 줄이기 위한 것”이라고 설명했다. 주문량이 갑자기 늘어나는 피크타임에는 음식점의 실제 조리 능력보다 주문 유입 속도가 빨라지면서 조리 지연과 주문 취소가 동시에 발생할 수 있다. 특히 배달기사가 음식점에 도착했지만 음식이 준비되지 않은 상황이 반복되면 배차 효율이 떨어지고 고객의 대기시간도 길어진다. 그동안 점주는 이 같은 상황에 영업 임시 중지 이외 대응 수단이 없었다. 하지만 영업을 멈추면 고스란히 매출 손실을 떠안게 된다. 배민이 '바쁨상태'로 주문 접수 단계에서부터 음식점의 처리 여력을 반영하는 데 초점을 맞춘 이유다. 특히 배민은 '주문폭주'를 이유로 주문을 취소할 경우 1시간 동안 추가 준비시간 5분의 바쁨상태가 자동으로 설정되도록 했다. 단순히 주문을 취소하는 방식에서 벗어나 이후 주문 처리 여력을 확보할 수 있도록 유도한다. 바쁨상태는 배민배달과 가게배달, 픽업 등 모든 주문 유형에 적용된다. 배민앱의 가게 상세페이지에는 조리 지연 안내문구도 노출된다. 다만 가게를 2개 이상 보유한 경우에는 바쁨상태 기능 사용을 제한한다. 배민이 이 기능을 전국 단위로 확대하는 것은 음식점의 주문 처리 능력까지 플랫폼 운영 과정에 반영하려는 움직임으로 풀이된다. 배달 플랫폼 경쟁이 배달 속도와 수수료뿐 아니라 주문 정확도와 조리·배달 과정의 안정성으로 확대되면서 주문 폭주 상황에서 발생하는 병목을 관리하는 것이 서비스 품질을 좌우하는 요소가 됐기 때문이다.